«Per certi versi è stata una faticaccia, ma tutto alla fine è andato bene, perché ho trovato delle persone gentili che si sono date da fare per superare gli ostacoli e restituirmi quanto mi spettava, dopo che il pacco degli articoli acquistati online era andato perso. Si potrebbe anche dire che alla fine a risultare vincente è stato il fattore umano, prima il contatto di persona e a quattr’occhi e poi uno successivo al telefono, parlandosi pur non vedendosi». Così inizia una e-mail che un socio dell’ACSI mi ha inviato per raccontarmi la sua personale odissea che ha vissuto con il servizio clienti di Ikea.
Ecco i fatti. Il nostro socio ordina quattro coperture per gazebo sul sito ikea.ch e se li fa spedire per posta all’indirizzo di casa, visto che il valore dell’acquisto permette di ottenere la spedizione gratuita. Attende alcuni giorni, ma il pacco non arriva entro la data annunciata e quindi, utilizzando il numero di tracciamento fornito da Ikea, viene a scoprire che lo stesso è stato recapitato il giorno X al centro pacchi de la Posta a Pratteln. E che lì è rimasto senza che facesse più un solo passo, per così dire. Allora, contatta telefonicamente il servizio clienti di Ikea, chiamando il numero indicato sul sito internet della multinazionale svedese dell’arredamento. Parla con un addetto, spiega il perché e il percome e gli viene detto che non si può fare nulla sino a quando il pacco non verrà restituito a Ikea da la Posta.
Nel frattempo chi mi ha scritto aveva anche avviato una ricerca tramite il sito de la Posta, se non che l’unica indicazione che aveva ottenuto – in automatico – era la seguente: «In qualità di destinatario la preghiamo di contattare il mittente, il quale dispone di tutti i dati per avviare la ricerca». Lo dice all’addetto con cui è al telefono, ma questi ribadisce che fino a quando il pacco non tornerà nelle mai di Ikea, non si potrà procedere con il rimborso. Insomma, il socio dell’ACSI si ritrova in un vicolo cieco, senza via d’uscita.
Decide così di andare di persona all’Ikea di Grancia e al servizio clienti viene accolto da un’addetta che si fa in quattro per venire a capo della questione e trovare la soluzione ideale, parlandosi appunto a quattr’occhi. La signora apre quindi una pratica a nome del nostro socio, inviando il relativo formulario al servizio clienti nazionale di Ikea, quello già contattato telefonicamente senza però riuscire a venir fuori dal vicolo cieco di cui sopra. Dopo un paio di giorni o tre, componendo lo stesso numero di telefono di qualche giorno prima, il socio dell’ACSI ricontatta il servizio clienti centrale di Ikea e stavolta si ritrova a parlare con un’addetta e non un addetto. Indicando dapprima il numero della pratica avviata dalla collega di Grancia, spiega nuovamente il perché e il percome e quest’altra addetta riconosce che la situazione apparentemente è senza via d’uscita, ma che può comunque procedere prontamente con il rimborso, visto che l’invio, risultando sempre fermo a Pratteln da quel famoso giorno X, non può che essere andato perso. Si scusa perché le occorre un po’ di tempo per perfezionare l’operazione, che però va in porto in capo a pochi minuti.
Quindi, è proprio vero che in taluni casi, quando qualcosa va storto con un acquisto fatto online, il fattore umano conta sempre moltissimo per ottenere ragione. Anche se da parte del consumatore, come nel caso di questo nostro socio, si deve magari fare un sacrificio come quello di andare a spiegare di persona – quando possibile – quel che è accaduto.
Aldo Rossi (aldo.rossi2024@outlook.it)
