Le recensioni e i commenti lasciati da altre consumatrici e altri consumatori sono una preziosa risorsa. Bisogna però ricordarsi che possono anche essere uno strumento utilizzabile dalle aziende per incrementare le vendite in maniera ingannevole. Sia la FRC che il BEUC si sono recentemente chinati su questo tema.

Il BEUC sottolinea nel suo rapporto che una quantità considerevole di recensioni online sono false. Oppure…manipolate. In che senso?

Ebbene, molte aziende ricorrono a vari metodi per convincere i loro clienti a lasciare recensioni positive. Fra di essi: uno sconto in cambio di una recensione positiva, o magari la spedizione gratuita. In alcuni casi i venditori sono davvero molto onesti e concedono un vantaggio in cambio di una recensione, positiva o negativa che sia. Ma in molti altri, in questo modo le recensioni vengono pilotate.

Un altro aspetto da considerare è che in molti casi non esiste alcun controllo sull’attendibilità delle recensioni. Stiamo pensando soprattutto alle grandi piattaforme “aperte” come Google, TripAdvisor e così via. Nessuno impedisce dunque a un venditore di scriversi da solo le recensioni, magari utilizzando molti account differenti, o chiedendo una mano ad un po’ di amici. Inoltre, esistono dei veri e propri servizi online, spesso basati in paesi come l’India o il Bangladesh, presso i quali è possibile comprare click, like o recensioni positive. Delle vere e proprie fabbriche di click e recensioni insomma.

Le recensioni lasciate su piattaforme “chiuse” come Booking o AirBnB sottostanno ad una verifica da parte della piattaforma stessa. Soltanto utenti “verificati”, che hanno creato un apposito account e che hanno acquistato una determinata prestazione, possono lasciare una recensione. Per esempio, non è possibile lasciare una recensione su Booking riferita ad un hotel per il quale non si ha veramente pagato un pernottamento tramite la piattaforma. Anche qua, occorre comunque fidarsi dei gestori. E la fiducia traballa nel caso di Temu, per un motivo molto semplice: le recensioni sono praticamente tutte super-positive. In generale occorre tener presente che queste piattaforme non hanno alcun interesse a dedicare molte delle loro risorse al monitoraggio delle recensioni. Lo fanno cercando di spendere meno possibile.

Consigli ACSI

• Le recensioni lasciate da utenti verificati su piattaforme terze (indipendenti da chi vende ciò che viene recensito) e “chiuse”, come Booking, sono più affidabili di quelle lasciate su piattaforme aperte o su siti controllati direttamente da chi vende il prodotto o il servizio.
  
• Meglio prendersi il tempo di leggere un po’ di recensioni diverse, se possibile lasciate su piattaforme differenti, e magari anche in periodi differenti.
  
• Diffidare di recensioni molto simili una all’altra, quasi standardizzate, o eccessivamente a senso unico.
  
• Se un sito ti offre un vantaggio in cambio di una recensione, tieni presente che lo farà anche con gli altri: le recensioni lasciate su quel sito potrebbero quindi essere inaffidabili.